本年度5月份將進行電話禮貌抽測


活動舉辦:

國立臺灣師範大學 人事室


活動地點:人事室
發起學校:臺師大
開始日期:2024-05-13 08:00
結束日期:2024-05-31 17:00
活動類別:行政公告

報名方式: 免費入場
活動網址:
參加對象: 教職員,
聯絡人: 蕭彩寧 小姐
連絡電話: 1294
電子郵件: novella@ntnu.edu.tw

為提昇本校服務品質及同仁電話禮儀,本年度上半年將進行電話禮貌抽測,檢附「電話禮貌基本用語及接話注意事項」及「電話禮貌測試紀錄表」供同仁參考。   件下載處:電話禮貌測試紀錄表

 

國立臺灣師範大學電話禮貌基本用語及接話注意事項

 

        為加強本校及所屬各單位電話禮貌,提升電話服務品質,塑造學校良好形象,特訂定本注意事項,各單位同仁接話時,態度語調應謙和熱誠,用語自然不生硬,切忌急躁不耐煩,茲彙整各種通話情境之參考用語及注意事項如下:

一、電話鈴聲五聲內應回答。

二、清晰報明單位名稱及自己姓名(),說「您好」、「早安」等問候語。

例:○○()您好,敝姓

三、接話時,為便於進一步洽談,需確認來電者姓氏,說「請教貴姓?」

四、接話時,如需耽誤較長時間,請說「請稍候」等禮貌語,或請對方先留電話號碼再回電。

五、暫停接話重回線上時,說聲「讓您久等了」。

六、轉接電話時,告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名() ,並說「我幫您轉接,請稍候」等禮貌語。

七、結束時,需要有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電者先掛電話。

八、業務承辦人接聽業務電話時的態度:

        解說詳盡(能具體、明確答覆,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)並避免解說不明確(對相關作業程序及主管法規說明不具體或答非所問、一問三不知或態度明顯敷衍)

九、非承辦人代為接聽時的態度:

(一)  仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需之資訊。

(二)  若不瞭解相關業務,無法即時處理,除說明承辦人無法接聽之情形(如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等)外,並洽詢其他人員,先做簡單答復,如無法答復,則告知對方「請稍後再撥」,或請對方留下電話號碼,請承辦人員再回電話。 

(三)  避免逕自回答他不在/非所承辦業務,無意進一步處理。

 

 

 

 

 

 

 


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