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改善機場 學學韓國、新加坡吧!

【陳昌宏】

 最近桃園機場的各種問題被搬出檯面來檢視,從空橋倒塌、手推車老舊與管理人員的各種醜聞等。筆者認為,其實暴露的不只是機場本身的問題,而是我們的政府經營機場的核心思維大有問題。

 筆者最近造訪了鄰近國家的三個國際機場:韓國仁川機場(機場評比第一)、新加坡樟宜機場與香港國際機場。這三個機場在全球上百個國際機場評比均在前五名,二十年前樟宜機場在興建之時甚至還來當時的中正機場取經學習,不過二十年的光景,我們的機場不僅排名大幅落後,連當年向我們學習的鄰近國家都已經成為國際機場的翹楚。孰令致之?其實關鍵在於主政者(不論藍綠)始終只將機場當做「機場」來經營,從來沒想過機場是國家門面或是可以做為展現國家活力的重要舞台。

 以我最近到訪的韓國仁川機場為例,由於轉機的關係,我必須在此待上超過十五小時以上,早就聽聞仁川機場的硬體建設一流,但真正實際到了機場還是被眼前的畫面所震懾。大面積的開放空間、隨處可以休息的座位與規畫動線良好的免稅商店,我根本不用擔心這十幾個小時要如何打發。沒有帶電器轉接頭的我可以輕易在服務台借到設備,必須在機場過夜的我甚至還可以找到媲美飯店的衛浴設備來盥洗。

 當然你可以說這是韓國政府砸下大錢的成果,但是經營一個機場並非只有硬體就行。兩年前我在新加坡樟宜機場準備離境的時候,有個新加坡旅遊局的小姐很客氣地對我做「旅客滿意度調查」,她詢問我對機場設施與服務的問題與感覺以及是否有地方需要改進。這種主動發覺問題的走動管理才應該是經營機場的思維。反觀我們常是等旅客申訴後再來改善,甚至還可能對投訴內容置之不理。這樣天壤之別的管理思維當然高下立判。而香港機場做為一個重要的轉機機場,其管理動線與方便的機場快速捷運更是讓人印象深刻。

 機場是國際旅客對該國的第一印象,也是宣傳國家活力與特色的重要舞台。許多公務員抱持的心態是「不求有功,但求無過」,我們如何奢求他們主動力求改善?況且更多機場經營管理的心態是只要不出事就好,旅客是否舒服或滿意並非他們的目標。

 其實改革關鍵在於,不可以只把國際機場當做是一個飛機起降的地方而已,更重要的是要讓這裡往來的人員與貨物均能感到舒適與便利;如何讓轉機的旅客把這裡當成短暫的家;讓到此拜訪的外國旅客有非常驚艷的第一印象;讓歸巢國人能在機場就感受家的溫暖。這些重要的元素都需要軟硬體建設同時配合。看看鄰近國際機場的經驗吧!

  (作者為台灣師範大學政治所博士,目前在美國馬里蘭大學訪問研究)

 
資料來源: 中國時報/A18/時論廣場 報導日期: 2010-07-15 點閱人次: 687人
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