從關係行銷的角度,物流服務商應該積極和有價值的企業顧客建立、發展與維持持久互利穩定的商業關係。本研究乃基於物流服務商資源佈署的思維,探討有關強化顧客關係品質(信任、承諾與依賴)的能力培養。經過大量相關文獻研讀疏理與觀察,我們推論運作彈性(flexibility)和合作能力是物流服務行業兩個非常重要而且受企業顧客十分重視的能力,也是物流商投入其資源於關係的成果,應有助於關係品質的提升。我們整合資源基礎理論(Resource Based Theory, RBV)和關係行銷理論(Relationship Marketing Theory, RM),發展出一個足以解釋物流商如何投資於運作彈性和合作能力,以促進關係品質提升的理論架構。more |